Novas regras trazem mais benefícios para o consumidor

Entraram em vigor nessa terça-feira (08) as novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. Dentre as mudanças, está a possibilidade de cancelar o serviço sem precisar falar com um atendente e a definição de prazo mínimo de validade de créditos em celulares pré-pagos.

As medidas foram aprovadas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), publicado em 10 de março deste ano. Algumas obrigações previstas no regulamento possuem regras que serão implementadas em até 24 meses contados da data da publicação do regulamento, dependendo da complexidade.

Uma das principais queixas dos consumidores com os serviços prestados pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura é a dificuldade em falar com o atendente e a queda de ligações no momento do atendimento, dificultando a solução de problemas. “A partir de agora, se a ligação cair, a operadora deverá retornar a ligação para o consumidor e dar continuidade ao atendimento. Se não conseguir retomar o contato, a prestador deverá enviar mensagem de texto com número de protocolo”, explica o diretor jurídico do Procon-ES, Igor Britto.

Dentre as obrigatoriedades previstas no regulamento, está a possibilidade de cancelamento automático do serviço por meio da internet ou pelo menu principal da central de atendimento telefônico da prestadora, sem a necessidade de falar com o atendente. A partir da solicitação, a empresa terá dois dias úteis para realizar o cancelamento.

Operadoras devem responder contestações de contas em até 30 dias

Quanto à contestação de cobranças realizadas na fatura, as empresas terão prazo de 30 dias para resposta. Passado esse tempo, se não houver uma manifestação, a operadora deverá corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga ou devolver em dobro o valor contestado, na hipótese de o consumidor ter realizado o pagamento. A prestadora poderá questionar a contestação no futuro.

O regulamento prevê também a validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago. As operadoras deverão ainda assegurar a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 e 180 dias. Todas essas opções devem estar disponíveis nos pontos de venda autorizados. Os consumidores deverão ser comunicados sempre que os créditos estiverem prestes a acabar ou expirar.

Operadoras devem retornar a ligação para o cliente se a chamada cair – Reprodução/MorgueFile

Outro benefício conquistado para o consumidor está relacionado às promoções realizadas pelas operadoras. Antes, as prestadoras faziam promoções para captar novos clientes sem oferecer o mesmo benefício para os antigos assinantes. A partir de agora, os novos e antigos usuários poderão aderir a qualquer oferta anunciada, dentro da área geográfica da promoção.

O diretor diz ainda que deve haver transparência ao ofertar serviços. “No ato da contratação, as operadoras devem prestar todas as informações sobre a oferta como: se o preço trata-se de promoção ou não; validade da promoção e o valor do serviço ao término da promoção; prazo para a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias; velocidades mínima e média garantidas para a conexão, no caso de internet e outras”, explica Britto.

O Procon Estadual orienta que, havendo desrespeito às normas estabelecidas pela resolução da Anatel, os consumidores devem denunciar o fato aos órgãos de defesa do consumidor para a abertura de reclamação e também registrar a queixa junto à Agência Reguladora.

As reclamações podem ser registradas pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br), nos procons municipais e pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 09 às 17 horas, de segunda a sexta-feira.