Depois da Oi, é a vez da Vivo ter as vendas de chips suspensas no Espírito Santo. A tele foi proibida pelo Procon Estadual de habilitar novas linhas, de realizar publicidades de seus serviços e de também aceitar novos clientes pelo sistema da portabilidade numérica. A empresa ainda foi multada em R$ 7,5 milhões por apresentar falhas de cobertura em diversas cidades.

A decisão do Procon em punir a Vivo está relacionada a dificuldade da operadora de cumprir com as metas de qualidade estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

As irregularidades foram apuradas a partir de um processo administrativo, iniciado no final de outubro, após o instituto receber dados, encaminhados pelo Ministério Público do Espírito Santo (MPES) que mostravam a baixa qualidade do sinal.

Segundo relatórios da Anatel, entre janeiro e julho deste ano, a Vivo deixou de completar mais de 40% das chamadas realizadas nos horários de maior movimento em todo o Estado (das 10 às 13 horas e 18 às 21). O índice máximo de falhas nas ligações, previsto pela agência reguladora, é de 33%.

A paralisação das vendas, que tem validade de três meses, é ainda uma penalidade ligada ao aumento no número de consumidores que procuraram os diversos canais dos Procons para relatar as dificuldades para fazer ligações.

Segundo o diretor jurídico do Procon Estadual, Igor Britto, até o ano passado, não havia queixas sobre sinal de celular. Ele explica que neste ano surgiram centenas de denúncias de dificuldade para falar e navegar, apresentadas, principalmente, por consumidores do interior do Estado.

Os institutos de defesa do consumidor de Pancas, Boa Esperança, Pinheiros e Venda Nova do Imigrante já tinham instaurados processos administrativos para investigar a conduta da Vivo. Há casos de clientes da tele nesses municípios que chegaram a ficar dias sem sinal.

Britto conta que Cachoeiro de Itapemirim, Vila Velha, Serra e Castelo também foram cidades que receberam muitas queixas sobre a qualidade do serviço. “Os questionamentos dos usuários também foram ampliadas para o Consumidor.gov. No site, 97% das reclamações sobre sinal são contra a Vivo”, explica.

Durante a condução do processo, a Vivo teve a oportunidade de apresentar a defesa, mas, Britto afirma que a empresa não conseguiu apresentar argumentos para contestar os dados da Anatel. “A punição foi inevitável”.

Neste ano, a Vivo recebeu 4.074 queixas no Procon Estadual, 32% a mais que no ano passado, quando foi alvo de 3.081 demandas. Essas reclamações são referentes a todos os tipos de abusos de consumo, como cobranças indevidas, descumprimentos de contrato.

Nas apurações do Procon, foi identificado também que a empresa está desrespeitando um TAC assinado em fevereiro com diversos órgãos, MPES, Procon e Defensoria Pública e Assembleia Legislativa. No acordo, a empresa se comprometia a melhorar a qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Percebemos que depois do acordo a situação só piorou”, acrescenta Britto.

O estudante Gabriel Hollz Storch, de 19 anos, reclama que há meses tem dificuldades para usar celular. “Em Vitória, a situação é muito ruim, porém, quando vou para Marechal Floriano, na casa dos meus pais, não consigo falar. Concordo com a punição contra a Vivo, pois é muita gente sendo afetados pelos problemas na qualidade do serviço”.

Ministério Público não descarta ação civil pública contra a empresa

Além do processo administrativo no Procon, a Vivo continua a ser investigada pelo MPES. A promotora Sandra Lengruber, responsável pelo Centro de Apoio e Defesa do Consumidor (CADC), afirma que há quase dois meses negocia com a tele a assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC).

A empresa tem até semana que vem para decidir ser fará o acordo. Caso a Vivo não aceite, o Ministério Público deve ingressar com uma ação civil pública nos moldes do processo que mantém a Oi com as vendas suspensas há quase dois meses.

“A atuação do Procon é independente do Ministério Público. Há dois meses encaminhamos um documento apontando irregularidades das quatro operadoras que atuam no Estado, pedindo ao Procon para tomar providências. Entendemos que a situação da telefonia no Estado é crítica”, explica Sandra.

O MPES e o Procon, de forma autônoma, investiga, na verdade, as quatro operadoras que atuam no Estado. No caso da Oi, como a empresa já está bloqueada pela Justiça, o Procon estuda outras penalidades.

“As suspensões nas vendas de chips são fruto das reclamações dos consumidores. Não é justo que essas empresas ofereçam novas linhas se está claro que não conseguem atender aos atuais clientes”, diz o diretor do Procon, Igor Britto.

Procons vão fiscalizar as lojas da operadora

A suspensão nas vendas de chips da Vivo começa a valer a partir das 15h15 desta sexta-feira. Os Procons Estadual e municipais vão sair às ruas para fiscalizar o atendimento à decisão. Apesar de não ser judicial, a Vivo precisa cumprir a determinação. O Procon, apesar de oferecer atendimento aos consumidores, tem como principal papel fiscalizar o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A lei dá, a todas as entidades ligadas à defesa do consumidor, a liberdade para aplicar sanções, como interdição, suspensão, cassação de licenças de funcionamento e multas. O Procon, ao tomar uma medida grave, como uma suspensão, exerce o poder de polícia para representar o Estado no cumprimento de regras.

“Ao interromper as vendas da Vivo, os órgãos de defesa do consumidor tentam proteger os usuários. É importante que a população entenda isso e não se volte contra nós. Sabemos que o período é complicado. O Natal é época em que as pessoas gostam de comprar celular, mas essa postura foi necessária para que as empresas mudem as posturas e passem a garantir a qualidade”, explica a coordenadora do Procon de Vila Velha, Elba Luchi.

Quem não cumprir a decisão poderá ser punido com multa e ainda pegar pena de 15 dias a seis meses de reclusão. A Vivo pode recorrer administrativamente e esgotados os recursos no Procon, poderá tentar reverter a situação na Justiça.

Empresa diz que negocia implementação de melhorias nos serviços

Em nota, a empresa informou que, em relação à decisão do Procon do Espírito Santo, que proíbe a comercialização de novas linhas em todo o Estado, a Telefônica Vivo informa que, há dois meses, vem negociando junto ao Ministério Público Estadual de Defesa do Consumidor a implementação de novas ações para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes capixabas.

Estas negociações têm como objetivo a assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta que defina investimentos adicionais para, entre outras melhorias, implantar novas rotas de fibras ópticas e novos sites para ampliar a capacidade e a cobertura da rede em todo o Estado.

A Telefônica Vivo espera que os compromissos que estão sendo negociados com o Ministério Público de Defesa do Consumidor possam ser considerados pelo Procon como medidas concretas para uma reavaliação da decisão adotada nesta quinta-feira.

Por fim a empresa destaca que tem consciência de seu papel no desenvolvimento da economia do Estado do Espírito Santo pois, ao deter a maior parcela do mercado de telecomunicações, a Telefônica Vivo tem a responsabilidade pela promoção e manutenção de centenas de postos de trabalho e da renda das pessoas envolvidas diretamente em todo o processo de comercialização de novas linhas celulares. (*Fonte: Gazeta Online).